实习心得与体会

        郭锦锦

    时间总如白驹过隙，转眼间四个月的实习生活已经结束了，在这次实习中我收获良多。刚开始的时候是简单的培训和对整个酒店的全面了解，做好正式入职的思想准备。在这个时期，我对即将到来的新工作充满了期待与忐忑。不久就正式的进入了工作岗位，在新的工作岗位上是迷茫不知所措。后来在师傅的领导下慢慢的开始进入工作状态，刚开始的时候自己在宾客服务中心工作，主要的职责就是通过电话与各个部门和客人进行沟通，也要掌握一些软件的操作方法，全英的系统，一些程序的操作方法等等，要有一定的抗压能力，也许自己的抗压能力不够，又或者自己更喜欢与客人面对面的交流，我便转到了礼宾部。礼宾部是客人正式进入酒店第一时间接触到的一个部门，能够第一时间为客人提供需要的帮助。这个岗位使我变得更加外向，更加懂得与人的相处。在这次实习中遇到了很多自己平时遇不到的问题，刚开始遇到客人的时候不知如何是好，不敢和客人打交道，在同事的帮助下逐渐了解到该如何和客人打交道，克服了这个困难之后觉得其实人和人的交流很简单，只要我们热情友好，就能收到来自客人的微笑和友好，任何时候都要尊重他人，尊重自己的领导和同事，就像在学校期间尊重同学和老师一样，尊重是人与人交往的前提。顾客就是上帝，在工作的时候真正的明白了这句话的含义，要满足客人的合理要求，不能对客人说不，在交流期间要注意自己的言语，不要激怒客人，客人的满意就是对我们最大的满意。在工作期间酒店多次对我们进行培训，使我们对酒店的情况更加了解，对客人的服务越来越周到，在多次培训中不断的提高自己，使自己能胜任自己的工作。

    要了解当地的旅游景点，向客人介绍当地的景点，以及交通方式，这些对自己来说比较简单，把平时在学校的和自己的了解相结合为客人提供服务，学以致用，因为学习的是旅游专业所以对客人的需求更加了解，能够为其提供更加详细有用的信息。在遇到外国客人的时候不敢说话，与外国客人的交流很困难，能听的懂，但不敢开口说，哑巴式英语，后来慢慢的学习敢和客人主动打招呼，突破了自己的哑巴式英语障碍，对自己来说这是很大的进步。

    在实习期间明白了责任的重要性，每个人都要为自己的行为负责，如果每个人都不对自己负责，那么酒店就无法运营下去，如果人人负责，那么很多事情就很容易完成，效率更高。在工作期间还要有热情和激情，如果缺少了这些我们在工作的时候就会无精打采，提不起干劲，每天只是在应付工作，为了工作而工作，就像为了生活而生活一样，那样生活还有什么意思，我们又能坚持多久呢？在工作的时候还要有坚韧不拔的毅力和耐心，当我们遇到困难的时候不是一味的退缩，而是去想想怎么才能解决，该怎么办？如果实在不知道就去问比你懂的人，要敢于问问题，不要不知道还自己解决，敢于提问不是懦弱，恰恰相反，那是勇敢，而且一些前辈毕竟比你懂得多，从他们那里我们可以学到很多平时在学校学不到的知识。遇到问题要沉着冷静，不要盲目行动，古人常说三思而后行，很有道理。

    在实习期间还明白了学校和社会有一定的差别，在学校我们无忧无虑，没有什么大的责任，我们总能保持一份纯真，社会上什么样的人都有，尔虞我诈，我们要想在社会上立足，就必须学会适应这个社会。在工作期间会遇到各种各样预想不到的问题，我们要学会随机应变。学会与各种人打交道。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学的知识太过表面化，在刚开始的时候不知道如何是好，现在才领悟到学无止境的真正含义。

    实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我学到了很多在课堂上就学不到的知识，开阔了视野，增长了见识，为我以后进一步走向社会打下坚实的基础。最后衷心的感谢学校给我们提供了这次宝贵的实习机会。