实习心得与体会

胡嫣然

一、实习收获

    通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

1、服务技能的提高

    在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

2、从业能力的提高

    酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

（1）语言交际能力

    在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语气要自然流畅、和蔼可亲，语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意客人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话见鬼说鬼话”。讲话要有逻辑性不能前言不搭后语，啰嗦不清，没有因果关系等，这很容易造成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，适当的肢体语言和手势或眼神往往能给客人提供更满意的服务。

（2）观察能力

    观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

（3）记忆能力

    餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

（4）应变能力

    当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

二、实习体会

    酒店培训的重要性

    从公司来讲，这是公司应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量。培训也是管理，培训就是按照一定的目的，有计划有布置的向员工传输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现。从员工来讲，可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。通过公司的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。

    酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训是格外重要的。

    短期的半年实习一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。这次实习加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。